在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速沖擊實(shí)體商業(yè)的當下，線(xiàn)下零售企業(yè)原有的渠道優(yōu)勢開(kāi)始逐步弱化，與此同時(shí)，一些電商們打著(zhù)“低價(jià)”的口號裹挾著(zhù)大量假貨屢屢侵犯消費者的底線(xiàn)。今年兩會(huì )，“打擊電商售假、加強司法監管”成為商業(yè)領(lǐng)域代表們呼聲最高的議題之一。

剛剛聽(tīng)到李克強總理在談網(wǎng)購是否沖擊實(shí)體店的話(huà)題，他認為網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)創(chuàng )造的是活力，是更大的發(fā)展空間。站在互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口上順勢而為，會(huì )使中國經(jīng)濟飛起來(lái)。今天正好是315，不管是網(wǎng)上還是網(wǎng)下的消費，都要保證誠信和質(zhì)量。

為此，在3·15臨近之時(shí)，銀泰CEO陳曉東暢談線(xiàn)下零售業(yè)該如何在變革之中立于不敗之地。

電商今日之困，實(shí)體百貨20年前也曾經(jīng)歷

回顧中國百貨業(yè)發(fā)展歷史，陳曉東坦言，在90年代中期即中國現代百貨業(yè)興起之前，整個(gè)行業(yè)經(jīng)歷過(guò)一次陣痛。彼時(shí)，假冒偽劣商品涌入百貨商店，造成了市場(chǎng)秩序混亂，而一味推崇“薄利多銷(xiāo)”、“顧客至上”僅流于口號的傳統百貨業(yè)做法，也讓全行業(yè)更加名譽(yù)掃地。

1995年，商業(yè)部出臺一系列指導意見(jiàn)，國家開(kāi)始高度重視并積極推動(dòng)全行業(yè)向以正品、品質(zhì)、品牌為代表的現代百貨業(yè)轉型;與此同時(shí)，隨著(zhù)國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民群眾對于品牌化消費的需求也不斷提升。

另外，銀泰、SOGO、燕莎、賽特、華聯(lián)等等不同資本背景下的選手也紛紛入場(chǎng)，他們百舸爭流、頑強成長(cháng)，從定位思維和消費者需求出發(fā)，奉行品牌化經(jīng)營(yíng)的聯(lián)營(yíng)模式，堅持提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)和并為顧客提供附加價(jià)值，共同造就了中國現代百貨業(yè)至今20年的繁榮局面。

買(mǎi)者信賴(lài)，是因為賣(mài)者的“以客為先”

在新消費時(shí)代下，線(xiàn)下零售企業(yè)紛紛投入線(xiàn)上線(xiàn)下融合的浪潮，在面臨更多的市場(chǎng)選擇和渠道挑戰同時(shí)，品牌信譽(yù)以及商品品質(zhì)問(wèn)題仍不容忽視。

“以客為先”是陳曉東在公開(kāi)場(chǎng)合提及最多的四個(gè)字，這次采訪(fǎng)中也不例外。在他看來(lái)，這是銀泰商業(yè)的立身之本，銀泰商業(yè)能取得今天的成績(jì)，最最根本的是消費者對于銀泰品質(zhì)、品味的信賴(lài)。

陳曉東表示，銀泰商業(yè)一直珍視著(zhù)顧客們對于銀泰品質(zhì)的信任，也在勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)的履行著(zhù)“以客為先“的承諾。為了從最大程度上保障消費者權益，銀泰商業(yè)從貨品上架到終端銷(xiāo)售全程嚴格把控商品質(zhì)量，并全面實(shí)踐高水準的客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)的全程購物體驗，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意。

快速響應 先行賠付

銀泰商業(yè)旗下門(mén)店眾多，如此龐大的零售體系如何確保商品質(zhì)量?對此，陳曉東介紹，在全行業(yè)通行的針對供應廠(chǎng)商的產(chǎn)品品質(zhì)進(jìn)行考察之外，銀泰商業(yè)還“雙保險”地建立了自身的商品質(zhì)量管理監督系統。

以銀泰百貨杭州武林總店為例，其規定商品從進(jìn)貨開(kāi)始必須實(shí)施營(yíng)業(yè)員對上柜商品全部檢查、營(yíng)管員監督檢查、業(yè)務(wù)員復查、質(zhì)管員抽檢的四級驗收制度，商品驗收嚴格執行“一查二核三登記”的驗收方法，堅決杜絕假冒偽劣商品和不合格商品上柜。

陳曉東提到，與商品質(zhì)量同等重要的，是服務(wù)質(zhì)量。所謂“以客為先”很大程度上是體現在服務(wù)上的，為此銀泰商業(yè)出臺了包括服務(wù)首問(wèn)制工作指引，顧客投訴快速反應程序(CCQR程序)和異地退換貨等制度。

服務(wù)首問(wèn)制要求客人在銀泰尋求幫助時(shí)第一位被問(wèn)知的員工須盡己所能給客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，就客人咨詢(xún)事項負責解答或幫助聯(lián)系解決，同時(shí)跟進(jìn)工作處理的進(jìn)度和質(zhì)量，直至問(wèn)題解決或給予明確答復。銀泰商業(yè)建立了專(zhuān)門(mén)的投訴基金 “CCQR保障基金”，從保護消費者權益出發(fā)，處理不屬于商品服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的投訴并提供先行賠付。

對于商場(chǎng)最為敏感的退換貨問(wèn)題，陳曉東表示，有些電商在接到消費者投訴之后，通常會(huì )說(shuō)先幫消費者找一下品牌商，看品牌商的態(tài)度，如果品牌商不給退換，那就無(wú)法退換。而以銀泰商業(yè)為代表的實(shí)體零售商的態(tài)度通常是，可退可不退的以退為主，可換可不換的以換為主，堅持“向顧客傾斜一點(diǎn)”。

銀泰商業(yè)還提供顧客異店退換貨服務(wù)，即顧客在任一銀泰門(mén)店購物產(chǎn)生退換貨需求，在符合退換貨條件的情況下，可選擇就近門(mén)店辦理退換貨，尤其針對鉑金卡客人，銀泰在規定期限內實(shí)行無(wú)理由退換貨服務(wù)。

在陳曉東看來(lái)，客戶(hù)在線(xiàn)上線(xiàn)下消費的，是渠道商(電商或實(shí)體零售商)和上游品牌廠(chǎng)家所共同提供的產(chǎn)品和服務(wù);所以，如果大家真正堅持“以客為先”，就應該共同從消費者利益出發(fā)，在面臨責任和義務(wù)的時(shí)候，不應該涇渭分明、互相推諉。

而對于渠道商來(lái)說(shuō)，無(wú)論是電商還是實(shí)體店，都是客戶(hù)整個(gè)消費流程的終端環(huán)節，是直接面對消費者的那個(gè)“人”，所以對于實(shí)踐“以客為先”就更加義不容辭，而至于如何處理好和上游品牌廠(chǎng)商之間的權責，是自身本來(lái)就應該處理好的問(wèn)題，根本不應該把煩惱帶給消費者。

陳曉東舉了個(gè)生動(dòng)的例子——“如果消費者去餐館吃了一碗面，如果覺(jué)得不滿(mǎn)意，難道要消費者自己去找種麥子的農民嗎?這顯然是不合理的?！?/p>

陳曉東表示，無(wú)論是銀泰百貨、銀泰城等線(xiàn)下零售實(shí)體店，還是銀泰網(wǎng)，都一直把“以客為先”作為服務(wù)客戶(hù)的標準，我們也希望越來(lái)越多的兄弟友商也和我們一樣實(shí)行服務(wù)首問(wèn)制工作指引、顧客投訴快速反應程序(CCQR程序)和異地退換貨等制度，推動(dòng)線(xiàn)上線(xiàn)下全體系客戶(hù)服務(wù)水準的提升。

對此，聯(lián)商網(wǎng)特約評論員老笑表示：“消費者對商家經(jīng)營(yíng)品質(zhì)的要求會(huì )越來(lái)越高，這一趨勢具有不可逆轉性。就像今天的人們還對電商售假具有一定的免疫力，而未來(lái)的容忍度必將持續降低?，F代百貨業(yè)早已走過(guò)了依靠假貨的發(fā)展階段，進(jìn)入到品質(zhì)取勝、體驗制勝的新時(shí)期;近年來(lái)，鮮有關(guān)于實(shí)體店的假貨投訴。任何通過(guò)犧牲經(jīng)營(yíng)品質(zhì)來(lái)降低成本的做法，不僅是一種巨大的倒退，也是對零售本質(zhì)、商業(yè)倫理的背離，在這方面的任何放松和疏忽，都有可能使企業(yè)陷入危機，甚至突然死亡。 ”

確實(shí)，正如陳曉東所說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的現代百貨業(yè)乃至整個(gè)線(xiàn)下零售體系，更需要樹(shù)立起“可靠”、“品質(zhì)”和“信任”形象。這一度被大家認為是“司空見(jiàn)慣”的，但如今卻顯得尤為可貴。而現代百貨行業(yè)也在努力踐行著(zhù)這樣的使命，讓行業(yè)向著(zhù)良性的方向繼續繁榮前進(jìn)。