電商沖擊、成本高企和消費走低已成為零售類(lèi)上市公司的三大“業(yè)績(jì)殺手”。

2013年對銀泰集團而言是曝光率頗高的一年，原本低調的銀泰集團高層們開(kāi)始出現在發(fā)布活動(dòng)現場(chǎng)，而最近的一次是沈國軍、陳曉東與阿里巴巴董事局主席馬云一起出現在銀泰百貨杭州武林店，這一舉動(dòng)也標志著(zhù)銀泰商業(yè)大張旗鼓地開(kāi)始轉型“泛渠道”，“變革”成為銀泰商業(yè)今年的關(guān)鍵詞。

寒冬？

當國際需求萎縮，導致不少中國制造企業(yè)訂單下滑時(shí)，不少實(shí)體零售業(yè)者也在“過(guò)冬”，電商沖擊、成本高企和消費走低已成為零售類(lèi)上市公司的三大“業(yè)績(jì)殺手”。今年三季度財報顯示，10多家百貨零售類(lèi)上市公司中，有30%至40%公司的凈利潤同比下滑，其中包括知名的廣州友誼(000987.SZ)、杭州解百(600814.SH)等。
“在我看來(lái)，中國零售業(yè)從沒(méi)有到‘寒冬’。盡管大家都在說(shuō)增速放緩之類(lèi)，但與國際市場(chǎng)比較一下可以看到，歐洲很多零售市場(chǎng)的增速可能只有0.6%，而我們至少還有6%，這就說(shuō)明還是很有機會(huì )。消費者對未來(lái)12至18個(gè)月的收入情況的預期會(huì )影響消費信心，比如2008年金融危機時(shí)就會(huì )影響消費者信心，但現在的情況與金融危機不同，人們其實(shí)還是有信心投入消費的?！标悤詵|認為。

銀泰商業(yè)用自己的實(shí)力證明了其觀(guān)點(diǎn)。銀泰商業(yè)截至2013年6月底6個(gè)月中期業(yè)績(jì)顯示，其銷(xiāo)售所得款項總額(即直接銷(xiāo)售所得款項總額、特許專(zhuān)營(yíng)銷(xiāo)售總收入、租金收入及管理費收入)增至77.87億元，同比增加18.2%。截至2013年6月30日6個(gè)月的利潤為7.65億元，同比增長(cháng)32.8%。母公司擁有人應占利潤為7.32億元，同比上升33.8%。

“泛渠道”變革

“任何一個(gè)企業(yè)終將被打翻，區別在于是被別人打翻在地，還是自我打翻——創(chuàng )新、變革甚至自我顛覆。所謂的‘被自我打翻’就是創(chuàng )新變革和自我否定。這種氛圍一旦形成，所有事情會(huì )水到渠成。零售業(yè)一定還會(huì )出現別的‘怪獸’，如果銀泰能夠保持創(chuàng )新思想和創(chuàng )新保障機制，那我們就一定是那個(gè)最接近‘怪獸’的企業(yè)之一?！标悤詵|告訴記者，銀泰一直以來(lái)就是不安于現狀的，從上世紀90年代起，銀泰一直處于不斷的自我革新中，當年從傳統營(yíng)銷(xiāo)轉向富有活力的年輕人營(yíng)銷(xiāo)，到如今率先做銀泰網(wǎng)“觸電”，這些都是不斷創(chuàng )新之舉，這也是銀泰商業(yè)能脫穎而出的秘訣。

銀泰商業(yè)最近一直被熱議的“變革”就是其與阿里巴巴的一系列合作，從天貓與銀泰商業(yè)O2O試水“雙11”營(yíng)銷(xiāo)到最近的支付寶與實(shí)體店合作，這標志著(zhù)銀泰商業(yè)的“泛渠道”轉型。

“在我們的業(yè)務(wù)中，幾乎都是國內客源，鮮少有國外顧客，這也就意味著(zhù)要看國內客人的消費習慣，隨著(zhù)年輕人越來(lái)越接受電商概念，我們不能再無(wú)視線(xiàn)上業(yè)務(wù)的開(kāi)拓。大家可能都認為電商就是沖擊了實(shí)體零售，但為何沒(méi)有想過(guò)可以合作呢？這是一種順應時(shí)代和市場(chǎng)的變革?！痹陉悤詵|看來(lái)，既然實(shí)體業(yè)者不可能要再創(chuàng )造一個(gè)阿里巴巴，那么為什么不與阿里巴巴合作共贏(yíng)呢？

“我更認同‘泛渠道’概念，所有渠道都以客戶(hù)為核心，圍繞著(zhù)所有的消費環(huán)節，做一個(gè)無(wú)縫、平滑的體系，去滿(mǎn)足顧客需求。銀泰未來(lái)方向是大數據驅動(dòng)的消費解決方案提供商，希望每個(gè)企業(yè)最后都能成為‘泛渠道’的一部分，如果一個(gè)企業(yè)有機會(huì )自己實(shí)現‘泛渠道’當然很好，否則，成為其他企業(yè)‘泛渠道’中的一部分也很棒，也是一種成功轉型。當然這需要開(kāi)放的思維。今年我們與天貓的合作就是這種思維邏輯下的產(chǎn)物。這次的合作不是終點(diǎn)，而是一個(gè)起點(diǎn)?！标悤詵|如是說(shuō)。

有人質(zhì)疑在O2O合作過(guò)程中，或許電商所賺取的更多。對此，陳曉東認為，目前就談?wù)l(shuí)賺得更多還為時(shí)過(guò)早，效益要在一段時(shí)間后才能被證明，但線(xiàn)上線(xiàn)下融合的方向一定是正確的。

以客為先有業(yè)內分析人士指出，很多實(shí)體零售業(yè)者至今還沉浸于如何擊敗電商的臆想之中，但其實(shí)電商根本不在意是否擊敗實(shí)體零售店，因為大型電商看重的是更長(cháng)遠的未來(lái)平臺——零售是基礎，之后是打造大物流概念，最后升級金融業(yè)務(wù)。

“這種說(shuō)法太對了。我們并不贊成以本傷人的價(jià)格戰，電商打折后實(shí)體店馬上跟進(jìn)是不會(huì )長(cháng)久的。在與電商的合作中我們深刻感受到，他們并不是本著(zhù)要擊敗實(shí)體店的目的而來(lái)，而是看著(zhù)未來(lái)物流等更廣闊范圍業(yè)務(wù)。在泛渠道合作中，我們深刻體會(huì )到電商人的可取之處，比如‘去中心化’，現在實(shí)體店大多是中心化運作，由零售商來(lái)定規則，結果往往制定出一些消費者根本不接受的策略，好比一個(gè)百貨店真的需要裝修到金碧輝煌嗎？如此只會(huì )讓大眾客源望而卻步。但互聯(lián)網(wǎng)是‘去中心化’的，他們以消費者為先，根據消費者的習慣來(lái)定規則，這個(gè)‘以客為先’的觀(guān)點(diǎn)很重要?！标悤詵|表示。

為此，銀泰商業(yè)進(jìn)行了一系列“以客為先”的嘗試。今年其舉行了銀泰商業(yè)首屆技能大賽，分收銀員、客服人員、導購員、保安員四大崗位。每一個(gè)技能考核點(diǎn)都折射了員工為顧客提供服務(wù)時(shí)的每個(gè)細節點(diǎn)，技能考核的最終目的是展現服務(wù)水平，推進(jìn)員工強化“以客為先”服務(wù)理念。

“未來(lái)，我們會(huì )根據‘以客為先’原則去確定銀泰的商品品類(lèi)?？蛻?hù)的需求是多樣化的，所以，我們只要能專(zhuān)注地滿(mǎn)足最重要的需求就可以了。我們并不覺(jué)得商品品類(lèi)越寬越好，而是越集中地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求越好?！标悤詵|認為。

對于2014年的展望，陳曉東表示樂(lè )觀(guān)：“零售行業(yè)是一個(gè)有著(zhù)廣闊發(fā)展前景的行業(yè)，與民生息息相關(guān)，堅持擴大內需，不斷提高消費對經(jīng)濟增長(cháng)的拉動(dòng)力，是未來(lái)中國經(jīng)濟發(fā)展的主要方向。銀泰商業(yè)看好中國零售行業(yè)的長(cháng)期前景，在發(fā)展中變革、不斷創(chuàng )新?！?/p>