天下九塞，雁門(mén)為首。雁門(mén)關(guān)的險峻苦寒，自古廣為人知，所謂“羊馬群中覓人道，雁門(mén)關(guān)外絕人家?！弊鳛樽顬橹匾膽鹇砸?，雁門(mén)關(guān)幾乎完整見(jiàn)證了中華民族在整個(gè)冷兵器時(shí)代的刀光劍影、金戈鐵馬。 

如今，烽火臺早已孤靜沉默，人們不必再感慨于“匹馬長(cháng)途獨向西，故鄉回首白云低”，但這一苦寒之地仍然保有著(zhù)自己的凜冽個(gè)性。就在不遠的過(guò)去，一些游客到此游覽，還在擔心基礎設施太薄弱，害怕使用令人發(fā)怵的簡(jiǎn)易旱廁，而盡量減少飲水。

銀泰文旅集團的同事們，就“戍守”在這樣的戰場(chǎng)上。也正是在這片熱血親潤千年的土地上，同事們創(chuàng )造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。

我們“銀泰之光”第三期的故事主人公，就是“雁門(mén)女將”陸巖和她的團隊。

在剛剛過(guò)去的國慶黃金周假期，雁門(mén)關(guān)景區同事們群策群力，以豐富的旅游內容、井然的旅游秩序、規范的運營(yíng)管理，贏(yíng)得了游客們的認可，單日達到游客人次、旅游收入連連刷新歷史最高紀錄。 這是自2018年9月雁門(mén)關(guān)景區完成改制任務(wù)，由銀泰文旅集團全面負責經(jīng)營(yíng)管理之后，雁門(mén)關(guān)景區迎來(lái)的重大標志性成果。 

但回想起一年之前，陸巖面對的卻是另一番景象。

從“散兵游勇”到紀律鐵軍 

2018年9月，剛剛完成改制任務(wù)的雁門(mén)關(guān)景區，正式移交給銀泰文旅集團，由旗下代縣銀泰雁門(mén)旅游開(kāi)發(fā)有限公司全面負責景區經(jīng)營(yíng)管理。面對全新的工作，陸巖和她的團隊躍躍欲試，腦海中無(wú)數次閃現著(zhù)景區亮麗的風(fēng)景，以及自己對景區的各種規劃設計。

然而，現實(shí)卻給了他們當頭棒喝。當陸巖第一次踏進(jìn)雁門(mén)關(guān)景區時(shí)，她怎么也沒(méi)有想到，堂堂一個(gè)國家文物保護單位、國家5A級旅游景區，運營(yíng)狀態(tài)還處在“初級階段”。

“當時(shí)完全是非常震驚！”陸巖回憶說(shuō)，那時(shí)景區基礎設施多處破損，企業(yè)制度比較缺乏，運營(yíng)管理也相對無(wú)序……那個(gè)時(shí)候，原有的130多位員工剛剛過(guò)渡到新的管理公司，這些員工仍然習慣于舊有體制的工作狀態(tài)，完全沒(méi)有市場(chǎng)化運營(yíng)的觀(guān)念，為游客服務(wù)的意識還很淡薄。而且，營(yíng)商環(huán)境也更為復雜。

該怎么辦呢？

眼看著(zhù)這一年的國慶假期即將來(lái)臨，客流量將大幅度提升，陸巖意識到，無(wú)論如何必須確保景區運營(yíng)安全及游客安全。她迅速在9月30日調換重點(diǎn)崗位員工，切斷了“黃牛黨”在景區內的利益鏈條，并堅持每天在一線(xiàn)巡崗檢查，基本保證了園區的有序運營(yíng)。

所有改制都面臨的重大難題就是員工融合。就在國慶假期即將結束之際，問(wèn)題還是來(lái)了。當時(shí)，一些員工一時(shí)無(wú)法轉變思想，總擔心民營(yíng)企業(yè)參與景區運營(yíng)后，個(gè)人工作量會(huì )大幅增加而工資待遇會(huì )有所下降。這些員工表達訴求的方式，多少影響到了景區秩序和游客體驗。

危急之下，陸巖表現出來(lái)了驚人的勇氣和戰略決斷力。她緊急安排其他員工和保安人員火速替崗，穩定住景區的正常運營(yíng)；同時(shí)對涉事員工進(jìn)行冷處理，避免進(jìn)一步激化矛盾，待黃金周假期過(guò)后，再找出意見(jiàn)最大的幾位員工，逐一做思想工作，跟他們講清市場(chǎng)化運營(yíng)的優(yōu)勢，以及個(gè)人在其中可以發(fā)揮的價(jià)值、企業(yè)前景等。經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的溝通，員工們終于對景區改制的目的、新運營(yíng)公司的未來(lái)發(fā)展有了基本的認同。

國慶黃金周一過(guò)，雁門(mén)關(guān)的冬天來(lái)勢兇猛，景區迅速進(jìn)入了旅游淡季。

陸巖并不為游客的一時(shí)減少而擔心，反而覺(jué)得這是一個(gè)整頓團隊的好時(shí)機。130多人的團隊，她幾乎挨個(gè)挨個(gè)地找來(lái)深度交流，向員工敞開(kāi)心扉，談自己對景區的憧憬和規劃，談人生經(jīng)歷和職業(yè)生涯，談家庭冷暖和兒女情長(cháng)……

2018年下半年，陸巖將工作重心放在團隊整肅和培養上。對于那些一時(shí)想不通、甚至有過(guò)激行為的員工，她并不是簡(jiǎn)單的處罰，而是給予時(shí)間，讓他們逐步調整，最終跟上團隊的步伐。她不斷通過(guò)團建活動(dòng)、外出學(xué)習、參訪(fǎng)其他景區等方式，讓同事們意識到自身的差距、可能的提升空間。

讓陸巖印象深刻的是，2018年底的年會(huì )上，她復盤(pán)短短幾個(gè)月的改革措施，感慨萬(wàn)千，她那一句句“不拋棄、不放棄”的真心話(huà)，讓老員工們真正感受到了團隊的力量，開(kāi)始回心轉意，愿意和大家一起奮斗拼搏。

一個(gè)敢于擔當、善于溝通、用心真誠、能管會(huì )管的領(lǐng)導，總會(huì )得到員工的理解和支持。就這樣，制度化建設讓運營(yíng)服務(wù)更加嚴謹規范起來(lái)，人性化管理讓大家心悅誠服。在這些潤物無(wú)聲中，雁門(mén)關(guān)的團隊慢慢沉淀、成熟，有了質(zhì)的變化，原來(lái)的“散兵游勇”變成了紀律嚴明的鐵軍，原來(lái)自由散漫的作風(fēng)變成了說(shuō)一不二的執行力。

陸巖與管理團隊共同探討如何進(jìn)一步提升景區服務(wù)水平

“創(chuàng )新變革是唯一出路”

如果說(shuō)短期的整肅團隊是在補課的話(huà)，那么，更大的問(wèn)題在于，如何完善景區的管理制度、盡快形成景區的特色旅游產(chǎn)品、確定景區可持續發(fā)展模式。

回溯千年、對照現狀，再想想自己心中對優(yōu)質(zhì)景區的設想，陸巖想到的是變革，“只是創(chuàng )新變革才是唯一的出路?！?nbsp;

早在幾千年之前，雁門(mén)關(guān)本身就是創(chuàng )新變革的產(chǎn)物。戰國時(shí)期，趙武靈王就大膽推行胡服騎射的改革舉措。這一創(chuàng )新變革奠定了騎兵部隊在冷兵器時(shí)代的突出地位，也造就了幾千年來(lái)國家軍隊的基本形態(tài)。

陸巖決心效仿古代先賢，進(jìn)行大刀闊斧的改革，重新建章立制。

在管理上，陸巖對內調整原有組織架構，通過(guò)在接管前進(jìn)行的大量摸底調研工作，根據業(yè)務(wù)發(fā)展方向優(yōu)化了人員體系結構，做到唯才是舉、知人善任，從而全面提升了員工的工作積極性、主動(dòng)性和能動(dòng)性，比較順利地完成了新老團隊的改制融合。

同時(shí)，借鑒旅游行業(yè)先進(jìn)的管理理念，梳理并制定完善了雁門(mén)關(guān)的一系列規章制度，實(shí)現企業(yè)化管理，通過(guò)不同策略進(jìn)行服務(wù)意識重塑，形成剛柔相濟。

在業(yè)務(wù)運營(yíng)上，陸巖大膽地重組銷(xiāo)售隊伍，通過(guò)傳、幫、帶壯實(shí)銷(xiāo)售隊伍，以先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，出奇制勝、推陳出新、高效營(yíng)銷(xiāo)。雁門(mén)關(guān)景區開(kāi)通電子購票系統，通過(guò)美團、攜程、驢媽媽等重要的OTA合作商，拓展了線(xiàn)上線(xiàn)下?tīng)I銷(xiāo)渠道，實(shí)現了周邊地市近百家旅行社的無(wú)縫對接；對景區運行、客源市場(chǎng)、游客實(shí)時(shí)分布等多項內容進(jìn)行監測和調度，通過(guò)大數據對客源市場(chǎng)、目標人群進(jìn)行精準定位和精準營(yíng)銷(xiāo)。  

此外，陸巖和她的團隊也非常注重政府關(guān)系搭建及社會(huì )資源整合，在自然環(huán)境、政治環(huán)境、社會(huì )環(huán)境都相對復雜的形勢下，他們始終以游客利益、公眾利益為重，帶領(lǐng)同事們做好服務(wù)工作、平衡利益相關(guān)方的關(guān)切。

在多項改革措施的作用下，同事們戮力同心，各項改革工作有條不紊，各項任務(wù)指標均實(shí)現超額完成，多次得到省市縣級政府領(lǐng)導的高度肯定，成為山西省旅游行業(yè)混合體制改革示范性景區。

雁門(mén)關(guān)景區新推出的楊家將銅人展示受到游客們的歡迎

“把歷史文化生活化”

“旅游產(chǎn)業(yè)的最終目標就是，要把真正自然的東西重新還給自然，把自然資源生態(tài)化，把歷史文化生活化，把文化用內容呈現出來(lái)?！痹陉憥r看來(lái)，“雁門(mén)關(guān)景區歷史文化非常厚重，有三千年積淀，有強大的IP效應，但旅游內容還沒(méi)有完全做足?！?/p>

在陸巖的心目中，雁門(mén)關(guān)景區將以世界級精品旅游景區為目標，將結合銀泰文旅集團在智慧旅游運營(yíng)管理方面的經(jīng)驗，通過(guò)發(fā)展主題旅游、豐富景區產(chǎn)品、完善綜合休閑功能等方式，對景區進(jìn)行豐富提升，使雁門(mén)關(guān)成為更高水準、更令游客滿(mǎn)意的旅游目的地。

為此，陸巖帶領(lǐng)同事們沿著(zhù)雁門(mén)關(guān)的歷史，梳理出十大故事線(xiàn)條，然后進(jìn)行活化創(chuàng )新，打造出融合旅游演藝、文化展示、場(chǎng)景體驗的旅游產(chǎn)品。這其中，就有人們熟知的楊家將故事、昭君出塞故事、“天龍八部”蕭峰故事等等。節假日期間，景區工作人員、經(jīng)營(yíng)戶(hù)都會(huì )紛紛走入歷史，有的披掛上陣，有的狐裘加身，有的穿上百姓服飾，他們在往來(lái)穿梭間營(yíng)造出了雁門(mén)關(guān)不同時(shí)代的繁榮景象，也讓游客穿越時(shí)空，真正體驗了當時(shí)當地的歷史文化。

“原來(lái)只是一個(gè)長(cháng)城關(guān)隘景區，有些空洞和枯燥，沒(méi)有核心的吸引物?，F在，游客進(jìn)了雁門(mén)關(guān)大門(mén)后，就仿佛穿越到了古代，能夠體驗當時(shí)的文化歷史，參與那些典故發(fā)生的過(guò)程?！标憥r認為，把歷史文化景區的內容呈現出來(lái)，就是要把游客的心靈調動(dòng)起來(lái)，這樣才有足夠大的市場(chǎng)開(kāi)拓空間，也才會(huì )增加游客的復游率。

在陸巖的規劃中，未來(lái)將加大新旅游項目、新旅游產(chǎn)品的研發(fā)設計，不僅包括基礎設施、服務(wù)設施的建設，還包括旅游內容、演藝產(chǎn)品的補充完善。

“游客在雁門(mén)關(guān)體驗的每個(gè)項目都是新奇特、富有刺激的，也許是他一生沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)的，甚至是想象不到的，不是歷史書(shū)上講的東西，而是親身體驗的?！标憥r說(shuō)，“這一點(diǎn)我有足夠信心打造出來(lái)。也正是我對歷史古建景區的定位，我要把景區還給歷史?！?/p>

除了縱向挖掘歷史文化資源，陸巖和她的團隊還積極探索其他現代化的旅游產(chǎn)品。越野拉力賽、自駕游俱樂(lè )部、國際騎游大會(huì )、廣場(chǎng)舞大賽、游學(xué)活動(dòng)、文化旅游嘉年華……一系列豐富多彩的旅游內容，為雁門(mén)關(guān)景區增添了新的活力。

此外，他們還率先引進(jìn)了通用航空服務(wù)，讓乘坐直升機在空中360度體驗古戰場(chǎng)成為可能。隨著(zhù)直升機像蜻蜓一般輕輕飛躍，這座千年雄關(guān)的旅游資源從平面變?yōu)榱Ⅲw，由地面躍入空中，進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段。

自2018年9月接管運營(yíng)以來(lái)，陸巖和她的團隊以悉心細致的籌備、專(zhuān)業(yè)化的運營(yíng)管理、市場(chǎng)化的品牌營(yíng)銷(xiāo)，大大提升了雁門(mén)關(guān)景區的服務(wù)質(zhì)量和旅游體驗。

如今一年過(guò)去了，雁門(mén)關(guān)景區可謂改換頭面，游客人次和旅游收入屢創(chuàng )新高，“中華第一關(guān)”的品牌效應深入人心，品牌知名度得到顯著(zhù)提升，一個(gè)既古老又有活力的嶄新5A級景區正煥發(fā)著(zhù)新生。 

在雁門(mén)關(guān)景區舉行的國際騎游大會(huì )

——【后記】——

巍巍雁門(mén)關(guān)，因戰爭而生，也因戰爭而威名遠揚。在它幾千年的生命詞典中，記載了太多“成王敗寇”，趙武靈王、衛青、霍去病、李廣、楊家將……每一個(gè)在這里留下姓名的人，似乎都必須經(jīng)歷著(zhù)人生的巨大抉擇和考驗。

陸巖顯然也是這樣的人。當她決心背井離鄉、一個(gè)人扎根在邊塞的時(shí)候，不僅意味著(zhù)遠離孩子和丈夫，更意味著(zhù)選擇了一種孤獨、堅韌和毅力。

她效仿將帥領(lǐng)兵、學(xué)習懷遠之策，她是雁門(mén)女將、是鎮遠將軍。她擁有著(zhù)戰略遠謀，一心想把旅游產(chǎn)業(yè)做成塑造人、影響人的文化精品。

但她同時(shí)也是一個(gè)感情細膩的母親和“邊塞詩(shī)人”。在她創(chuàng )作的詩(shī)歌《謝謝您，遇見(jiàn)！》中，我們就能充分感受到她內心炙熱澎湃的創(chuàng )業(yè)熱情和夢(mèng)想：

新的號角，已經(jīng)吹響

縱使風(fēng)雨雷電，我們勇往直前！

新的征程，已經(jīng)啟航

縱使驚濤駭浪，我們決不退縮！

既然選擇了遠方

我不去想是否路途遙遠

不去管身后是否襲來(lái)寒風(fēng)冷雨

只顧風(fēng)雨兼程

既然選擇了夢(mèng)想

我不去想是否能夠實(shí)現

不去管未來(lái)是否伴隨崎嶇泥濘

只顧奮起直追

獵獵西風(fēng)，吹不息雁門(mén)人的熱情；錚錚鐵蹄，擋不住銀泰人的夢(mèng)想。面對基礎設施薄弱、服務(wù)設施缺失、旅游產(chǎn)品單一以及內部管理混亂、營(yíng)商環(huán)境復雜的局面，陸巖和她的團隊憑借著(zhù)深耕文旅多年的經(jīng)驗，兢兢業(yè)業(yè)、創(chuàng )新求變、攻堅克難。他們所取得的每一個(gè)小進(jìn)步，都是銀泰集團在文旅產(chǎn)業(yè)上精進(jìn)成功的基石。

雁門(mén)關(guān)的烽火臺和雁塔巍然矗立，它們曾見(jiàn)證過(guò)將士們驍勇善戰的身影和奮不顧身的犧牲，而今，它們正見(jiàn)證著(zhù)一群銀泰追夢(mèng)人創(chuàng )造價(jià)值、實(shí)現價(jià)值的勤奮刻苦，也最將見(jiàn)證這群銀泰追夢(mèng)人的成功與光榮。