民以食為天。疫情暴發(fā)之后，一日三餐是大家必須面對的剛性問(wèn)題。
尤其是復工以來(lái)，一方面，出于疫情防控需要，餐飲店鋪的供應受到嚴格限制，很多平時(shí)火爆的餐飲店鋪也被迫處于休業(yè)狀態(tài)，另一方面，長(cháng)期的隔離把大家對美食的渴望推向高點(diǎn)，而復工又集中釋放了就餐需求，一時(shí)間，餐飲供需矛盾明顯，“吃飯難”成了大問(wèn)題。
為此，2月下旬以來(lái)，銀泰集團旗下各個(gè)購物中心通過(guò)訂餐服務(wù)率先帶動(dòng)消費活力，迅速復蘇了購物中心的餐飲品類(lèi)；在全面復工后，又通過(guò)一系列明廚亮灶措施，提升到店堂食業(yè)績(jì)。
圍繞剛性需求做文章，解決吃飯問(wèn)題就成了各個(gè)購物中心帶動(dòng)人氣的“突破口”。
以成都銀泰城為例，其提供的安心訂餐服務(wù)吸引了周邊5棟寫(xiě)字樓及60家入駐企業(yè)的積極參與，帶動(dòng)的員工消費數量在10000人左右。
3月下旬，為了進(jìn)一步拉動(dòng)用餐需求，成都銀泰城又與商鋪協(xié)商，向銀泰城所屬的3棟寫(xiě)字樓內23家企業(yè)員工提供8-9折的專(zhuān)屬折扣，并將折扣從餐飲拓展到了服裝、體驗等零售領(lǐng)域，從而進(jìn)一步增加消費黏性。在參加活動(dòng)的商鋪中，零售類(lèi)商鋪占比超過(guò)三成，餐飲類(lèi)、體驗類(lèi)商鋪占比超過(guò)四成。
△成都銀泰城向寫(xiě)字樓員工推出的專(zhuān)屬折扣
這些入駐企業(yè)的員工只需憑工牌在商戶(hù)消費就可以享受折扣。即使是忘記帶工牌，員工們只需要報出公司名字和地址，商戶(hù)核對無(wú)誤后即可享受優(yōu)惠。
活動(dòng)推出后，成都銀泰城內的輕餐商戶(hù)銷(xiāo)售效果較好，中午時(shí)段40%的消費來(lái)自于入駐企業(yè)員工專(zhuān)屬折扣到店銷(xiāo)售的情形；對于非快餐類(lèi)的火鍋、炒菜等重餐商戶(hù)，在推出工作餐之后，外賣(mài)訂單也有了較為明顯的回升，帶動(dòng)了店鋪整體銷(xiāo)售復蘇。
除了推出消費折扣，如何讓顧客放心堂食，是更為重要的問(wèn)題。
對此，成都銀泰城在4月中旬推出了“后廚大揭秘”活動(dòng)，陸續展示了云海肴、滿(mǎn)記甜品、多樂(lè )之日等多個(gè)中餐、甜品、小吃品牌商家的后廚情況。
在后廚工作間，監督員隨手清潔柜臺設備表面和地面；所有原材料都按照規范溫度儲存，每日早晚市檢查確保原材料的新鮮度并做記錄；每日餐前試味確保各類(lèi)餐品品質(zhì)的達標；有明確的日清計劃，每天對餐區衛生做徹底的清潔，保證顧客的用餐環(huán)境清潔。
工作人員還會(huì )在儲存食材的容器上寫(xiě)上標簽貼，嚴格控制每份食材的使用時(shí)間，用最優(yōu)質(zhì)最新鮮的食材來(lái)制作美食。每天清晨，都有專(zhuān)人將食材運送至各家門(mén)店，確保各門(mén)店每天所用水果都是當日新鮮食材，在食材制作前還會(huì )進(jìn)行消毒處理。
據成都銀泰城的同事介紹，“我們推出后廚大揭秘，是想強化‘放心堂食’的理念，讓顧客知道在銀泰城吃飯是個(gè)很安心的事情?！?/span>
△ 備餐臺面上有各種衛生指示
△ 成都銀泰城餐飲品牌的后廚
針對復工之后餐飲行業(yè)的發(fā)展，杭州湖濱銀泰in77、北京王府井銀泰in88、杭州城西銀泰城等購物中心，也推出了不少創(chuàng )新服務(wù)。
在in77，運營(yíng)團隊進(jìn)行了“春日美食官”直播探店、美食體驗課程、民樂(lè )演奏等新穎的活動(dòng)，將“吃”這件事兒做得更有內涵和參與感。
△ in77 的綠茶餐廳推出民樂(lè )演奏活動(dòng)
而in88則聯(lián)合購物中心內眉州東坡、綠茶、南京大牌檔、小吊梨湯等9家品牌餐飲店，推出了“安心工作餐”團購服務(wù)，套餐品種達50多個(gè)，讓客戶(hù)可以一條微信、一個(gè)電話(huà)就完全解決工作餐問(wèn)題。
△ in88 的海底撈火鍋再次出現了排隊等位的情況
杭州城西銀泰城進(jìn)行的吃播直播活動(dòng)，將明廚明檔的現場(chǎng)操作展現在觀(guān)眾面前。其中，在海底撈吃播開(kāi)播前，團隊發(fā)布了3條短視頻進(jìn)行導流，單條抖音曝光量累計就突破1600萬(wàn)+，為當天直播有效引流，當日吃播累計觀(guān)看人數也成功突破1.5萬(wàn)+。
一句簡(jiǎn)單的“做好服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意”，背后是無(wú)數用心的創(chuàng )意與堅守。創(chuàng )意，是為了讓顧客獲得更多樂(lè )趣，而堅守，是讓顧客的健康更加有保障。兩者缺一不可。他們發(fā)揮的作用，有些是直接“帶貨”，幫助商鋪度過(guò)難關(guān)；有些是做好服務(wù)，進(jìn)一步催生需求或者提前蓄力。
在采訪(fǎng)中，我們發(fā)現，很多商家在疫情環(huán)境下都有了新的嘗試，例如線(xiàn)上銷(xiāo)售從“走路”到“跑步”，做強線(xiàn)上社群和線(xiàn)下服務(wù)等等，積累了很多實(shí)戰經(jīng)驗。一些開(kāi)始是為了應對危機的權宜之計，也許最終會(huì )沉淀為常態(tài)化的做法；有些之前用來(lái)做輔助的工具，卻能在一定契機下，成為特殊時(shí)期的主力隊員……
我們相信，隨著(zhù)疫情逐漸過(guò)去，各個(gè)購物中心和商戶(hù)通過(guò)不斷地嘗試探索，終將找到適合的路徑與方法，在未來(lái)也將迎來(lái)更多發(fā)展機遇，獲得更多成長(cháng)。
銀泰抗疫故事系列
【業(yè)務(wù)篇 ⑤】“顧客在哪里，服務(wù)就在哪里”
【業(yè)務(wù)篇 ④】激活社群，提升客戶(hù)黏性
【業(yè)務(wù)篇 ③】做強精品服務(wù) 不負客戶(hù)信任
【業(yè)務(wù)篇 ②】?jì)韧饴?lián)動(dòng)齊助力 品牌幫扶推爆品
【業(yè)務(wù)篇 ①】直播帶貨 壯大“宅經(jīng)濟”市場(chǎng)