“請問(wèn)一下，這里最近的衛生間怎么走??？”

最近一段時(shí)間，湖濱銀泰in77里多了一波臉生的引導員。他們身著(zhù)統一的T恤，配備服務(wù)腰包，腰包中裝有創(chuàng )口貼、驅蚊液、碘伏棉棒等物資，以便在顧客需要的時(shí)候能夠及時(shí)提供。

“雖然稍顯生澀，但是熱情一直不減?！币幻櫩托Φ?。

不分職位走上街頭當客服

原來(lái)，這些人員并非專(zhuān)業(yè)的客服人員。近一個(gè)月來(lái)，杭州湖濱銀泰in77啟動(dòng)了第二屆“全員服務(wù)月”，來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)、工程、物業(yè)等多個(gè)部門(mén)的100多名員工不分職位全部走上街頭、走進(jìn)商場(chǎng)，體驗客戶(hù)體驗官的日常工作。不少高級管理人員也暫時(shí)放下平日管理者的角色，化身基層員工，到一線(xiàn)服務(wù)，重新體驗in77“消費者第一”的服務(wù)理念。

在in77，客服人員被稱(chēng)作“客戶(hù)體驗官”，從這與眾不同的名字就知道，顧客的體驗在這里有多么重要。

“服務(wù)月期間，客服中心會(huì )給我們排期，每天抽出大概2個(gè)小時(shí)去做商場(chǎng)服務(wù)，中午12:00-13:30，晚上下班后18:00-19:00?！逼髣澆康鸟樞溃ɑ┙榻B道。而作為新手的“客服人員”，需要提前熟悉一些操作要點(diǎn)，因而參加人員還要至少提前到崗半小時(shí)參加培訓，了解服務(wù)的常用回答用語(yǔ)、服務(wù)標準等一系列操作規程。

除了商場(chǎng)內的引導服務(wù)工作，這些臨時(shí)客戶(hù)體驗官們還走上街頭，協(xié)同品牌店鋪，將備好的涼茶送給路過(guò)的顧客和保潔、維修等工作人員。

恰逢近期in77一批新的大牌首店、旗艦店集中開(kāi)張，很多人慕名前往，但又容易找不到路，于是特別增設了幾個(gè)服務(wù)點(diǎn)位讓臨時(shí)體驗官們去做引導服務(wù)，每個(gè)服務(wù)點(diǎn)派駐1-2個(gè)人前往。

培訓時(shí)，針對顧客經(jīng)常會(huì )問(wèn)的問(wèn)題，客戶(hù)體驗官會(huì )對這些“新客服人員”進(jìn)行傳授對客服務(wù)技巧，包括指引道路、如何查詢(xún)室內地圖等等，還有微笑、話(huà)語(yǔ)、手勢指引等服務(wù)禮儀練習，重點(diǎn)傳授官方微信室內導航的使用、處理應急突發(fā)狀況技巧。也會(huì )提前發(fā)放指導手冊，讓“新人”先熟悉一下。最后，積極鼓勵他們，提高士氣，讓他們自信上崗。

“剛開(kāi)始，很多女員工都會(huì )有一點(diǎn)羞澀”，據負責培訓的客戶(hù)體驗官陽(yáng)陽(yáng)（化名）回憶，初次嘗試的時(shí)候，新任體驗官們的說(shuō)話(huà)聲音比較小，指引時(shí)只有勇氣說(shuō)關(guān)鍵的幾句話(huà)，或者直接帶領(lǐng)前往，但后來(lái)很快就能進(jìn)入狀態(tài)，第二次就能在指引的同時(shí)，主動(dòng)提供扇子給顧客，甚至大方地和他們多聊兩句。

即使是客服新人，也不排除會(huì )遇見(jiàn)處理突發(fā)狀況的情形。

7月10日，一位顧客準備從in77 B區出商場(chǎng)離開(kāi)的時(shí)候，才發(fā)現背包丟失，于是立即求助當天的服務(wù)引導員，這位引導員立即聯(lián)系相關(guān)協(xié)同部門(mén)協(xié)助尋找，10分鐘后便在某品牌店旁的女衛生間找到了背包，送交到顧客手上。

在陽(yáng)陽(yáng)看來(lái)，盡管是生手，但是管理者下場(chǎng)們也有優(yōu)勢：“他們不怯場(chǎng)，上手快，辦事邏輯清晰，能快速抓住關(guān)鍵點(diǎn)?！睅椭鷣G包女士的這位客服引導員，正是in77某人事部門(mén)的負責人，在得知顧客包丟以后，迅速通知了多個(gè)部門(mén)一起幫忙查找，馬上就幫助顧客找回失物。

“顧客如果記得在哪兒丟的包，我們還能找到得更快些?！?br/>

轉換角色做導購

除了做引導，來(lái)自in77營(yíng)銷(xiāo)管理中心營(yíng)運部門(mén)的19名員工還體驗了一次特殊的崗位——店鋪導購員。

而且前往體驗的店鋪大多選擇的都是優(yōu)衣庫、M·A·C這種平日客流量比較大的品牌?！伴_(kāi)始店鋪方面也覺(jué)得有點(diǎn)奇怪，感覺(jué)我們是來(lái)監督工作的，也有點(diǎn)懷疑我們能否勝任這份工作?！?br/>

其實(shí)，來(lái)自店鋪的質(zhì)疑，不無(wú)道理——當一名導購所需要做的工作，比引導員往往要更加復雜：要熟悉貨品、學(xué)會(huì )碼貨、學(xué)習收銀系統等一系列服務(wù)流程。

其他崗位提前15-30分鐘到崗培訓即可，但如果去店鋪做導購，起碼要提前1個(gè)小時(shí)、甚至大多數人都是主動(dòng)提前2個(gè)小時(shí)到店去做功課熟悉工作。

“當我們去了之后，他們才覺(jué)得我們是認真地對待這件事，對于營(yíng)運人員來(lái)說(shuō)，這也是一次寶貴的觸達顧客、深入觀(guān)察的機會(huì )，為今后提升我們的運營(yíng)工作也很有幫助?！币晃粎⑴c過(guò)導購的體驗者說(shuō)。

“營(yíng)運的工作本來(lái)就是幫助店鋪解決各種問(wèn)題，是店鋪和商場(chǎng)之間重要的紐帶，在一線(xiàn)店鋪體驗，能更好地幫助我們了解店鋪的實(shí)際運轉，以后也能更好地做好工作?！?br/>

這次體驗，也加深了店鋪和商場(chǎng)管理者之間的理解與溝通。

“以前我們催繳店鋪資料，他們如果沒(méi)能按時(shí)上報上交，就會(huì )不理解為啥這么慢，現在自己體驗了，才明白原來(lái)他們非常忙，時(shí)間都是擠出來(lái)的，還有很多我們看不見(jiàn)的繁雜事務(wù)，所以也就能在工作上多一點(diǎn)耐心了，以后遇到類(lèi)似的事情，能更好地理解他們?！?br/>

從導購的視角來(lái)看客戶(hù)、看店鋪、看管理，感受很不同。

是的，了解顧客需求、解決顧客問(wèn)題、傾聽(tīng)顧客心聲，正是開(kāi)展全員服務(wù)月的核心目的。通過(guò)崗位輪換體驗，能讓大家從客服這個(gè)基礎而重要的角度，重新審視自己的工作，增進(jìn)對顧客的理解，增進(jìn)對商鋪的理解，也增進(jìn)對商場(chǎng)營(yíng)運的理解。

8月11日下午，湖濱銀泰in77舉辦了一場(chǎng)特殊的頒獎活動(dòng)——對此次全員服務(wù)月中表現優(yōu)秀的15名優(yōu)質(zhì)的服務(wù)官和1個(gè)服務(wù)部門(mén)進(jìn)行了表彰。

活動(dòng)上，一位服務(wù)引導員有感而發(fā)，“這次全員服務(wù)月的主題是為你精彩，服務(wù)隨行，我理解的精彩不能僅限于業(yè)務(wù)范圍，而是關(guān)注每一位顧客的需求，提供真正的幫助，這也是讓整個(gè)in77精彩的一部分?！?br/>