七八月，又到了旅游度假的高峰期。無(wú)論出游的人們去哪兒，一定少不了跟一類(lèi)人打交道——景區的檢票員。從游客的視角看，他們似乎就是負責檢查門(mén)票和證件，并沒(méi)什么新奇。那么這次，我們走進(jìn)銀泰文旅集團旗下的溪口景區，看看這里的豐鎬房班組里，年輕檢票員們的日常是怎樣的。

“我們班組一共4個(gè)人，早上7:45開(kāi)晨會(huì )，8:00準時(shí)上崗?！?/span>

“每日晨會(huì )會(huì )回顧下前一天的工作，確認大家當天的任務(wù)分配，對門(mén)票、景點(diǎn)基本知識的回顧，同時(shí)檢查整理儀容儀表和應知應會(huì )的熟知情況，叮囑做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待和相關(guān)的防疫消毒工作?！睋嘟M組長(cháng)胡雪（化名）介紹，每天15分鐘的晨會(huì )內容很密集，加上近期部分景點(diǎn)持續開(kāi)放到夜間，班組成員會(huì )輪班到晚上9點(diǎn)再下班，內容就會(huì )更多一點(diǎn)。

豐鎬房位于溪口武嶺路西段，坐北朝南，臨街而筑，作為蔣介石、蔣經(jīng)國父子的故居，歷來(lái)是景區重要的形象窗口，也是景區內的人氣景點(diǎn)、很多游客最先到達的地方，每逢旅游旺季，很多服務(wù)的壓力自然也會(huì )優(yōu)先傳導到在這里。

3個(gè)月前開(kāi)始擔任豐鎬房組組長(cháng)的胡雪，是寧波奉化莼湖鎮人，2014年畢業(yè)之后進(jìn)入服務(wù)組從事檢票工作至今。5年來(lái)，溪口鎮上幾乎每個(gè)景點(diǎn)的檢票口，都有過(guò)她工作的身影。

景區的工作沒(méi)有雙休，每工作三天休息一天，胡雪只能在休息這天一早起，奔波半天回父母家吃頓飯，然后再急忙趕回景區。

每到休息日早上，胡雪的媽媽會(huì )打電話(huà)來(lái)：“醒了沒(méi)？”

要是胡雪能早些起床，便可以早點(diǎn)動(dòng)身回家見(jiàn)到家人，吃一頓媽媽精心準備的餐飯；要是前一天執勤太累，會(huì )選擇繼續補覺(jué)?！艾F在我媽也習慣了，開(kāi)始會(huì )說(shuō)‘早點(diǎn)起來(lái)’，現在大多會(huì )說(shuō)‘多睡會(huì )兒吧’?！奔毤汅w會(huì )，能感受到媽媽思念女兒又怕她奔波勞累的矛盾心理。

“特別是節假日，我們正是最忙碌的時(shí)候?！惫ぷ鞯?年里，幾乎每一個(gè)假期，胡雪都是和小伙伴們在景區里度過(guò)的。很多景區員工的家人們，也許都會(huì )有過(guò)這樣的體會(huì )。

再加上今年以來(lái)在疫情防控的特殊條件下，班組成員每天都要在閘口不厭其煩地一遍遍提醒每位入園的游客正確佩戴口罩和出示“健康碼”，同時(shí)熱情幫助游客申領(lǐng)“綠碼”和線(xiàn)上購票。周末或節假日高峰期時(shí)，這樣的“動(dòng)作”他們一天內就要重復數百次或者上千次。有時(shí)候大批游客到景區剛好趕上飯點(diǎn)，忙的時(shí)候連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有。

景區的中老年游客、回頭客比較多，不少人對于如何申領(lǐng)健康碼并不了解，這就需要班組成員，逐個(gè)為老年游客們操作申請。

而這個(gè)過(guò)程，并不只是掃碼那么簡(jiǎn)單。

自從溪口景區實(shí)行線(xiàn)上實(shí)名分時(shí)預約購票以來(lái)，經(jīng)常有中老年人游客因為不會(huì )操作，情緒會(huì )變得煩燥。豐鎬房班組成員除了及時(shí)安撫游客，還會(huì )化身“售票員”幫忙操作購票流程；一旦發(fā)現游客買(mǎi)錯票，也將快速幫助游客申請退票并重新購票?！熬皡^有售票中心，但是距離我們這個(gè)入口比較遠，所以我們在這里指導他們手機掃二維碼購票，讓游客們省時(shí)省力一些?！?/span>

讓游客出示身份證免票，出示健康碼或者社區出具的健康證，對于年輕人來(lái)說(shuō)稀松平常，但對于老年人，則無(wú)論是認知還是操作上，可能困難重重。

對于不熟悉手機操作的老年游客，除了幫助申請，班組人員還會(huì )主動(dòng)幫游客把健康碼保存到手機里容易找到的地方，教會(huì )他們下次如何出示。

除了教會(huì )操作，有時(shí)候更需要跟他們解釋?zhuān)瑸槭裁匆@樣做?！坝袝r(shí)候一些游客不理解，他們的疑問(wèn)也難免會(huì )伴隨著(zhù)急躁的情緒，這時(shí)候安撫的工作就更加重要?！?/span>

特別是當一些老年人聽(tīng)到“健康碼”三個(gè)字時(shí)，會(huì )誤以為景區懷疑他們“不健康”。說(shuō)到這里，胡雪笑了：“這時(shí)候解釋就在其次，首先就要感受、理解他們的情緒。因為景區是半封閉式的，有室內景點(diǎn)，所以有防疫要求，也是為了確保大家每個(gè)人的安全，說(shuō)完大家也都能理解了?！?/span>

6月的一天清早，豐鎬房班組接到一個(gè)規模30多人的老年旅游團。由于帶團導游缺乏經(jīng)驗，沒(méi)提前告知游客準備好健康碼，幾十位老年游客直接進(jìn)入景區，也沒(méi)有佩戴口罩，集中圍堵在了豐鎬房景點(diǎn)，其他游客也無(wú)法進(jìn)入。班組急忙集體出動(dòng)，一邊跟導游解釋規定讓其幫助引導，一邊安撫大家并逐個(gè)為老年游客注冊健康碼，恢復豐鎬房的正常游覽秩序，同時(shí)給沒(méi)戴口罩的游客及時(shí)發(fā)放口罩。直到讓所有人申領(lǐng)完健康碼、戴上口罩，這才讓幾個(gè)工作人員松了口氣。

人多忙碌也并不耽誤服務(wù)細節做得越發(fā)用心：景區設計了一個(gè)“綠條機制”，當天只要在一個(gè)景點(diǎn)查詢(xún)健康碼為“綠色”，就會(huì )為游客發(fā)放一張“綠條”，游客當天前往景區里的其他景點(diǎn)時(shí)，就無(wú)須再出示健康碼，憑“綠條”可以快捷進(jìn)入景區。

有一天，一對從四川來(lái)的70多歲的老夫妻，在沒(méi)有子女陪同的情況下來(lái)到景區。經(jīng)過(guò)一番引導，買(mǎi)到了門(mén)票，但當得知要出示健康碼的時(shí)候，兩個(gè)老年人有了抵觸情緒：“我說(shuō)什么你聽(tīng)不懂，你不要打斷我?！必S鎬房班組的小伙伴只得先進(jìn)行安撫，然后一步一步慢慢操作給他們看。申領(lǐng)完健康碼后，胡雪看著(zhù)兩位年紀大的老人，還是不放心。

“我怕他們看不見(jiàn)臺階?！庇谑呛┲鲃?dòng)又陪著(zhù)老夫婦游覽了豐鎬房，詳細地講解了景點(diǎn)的歷史，這讓兩位老人很受感動(dòng)?！靶」媚锬阏嫔屏?，人很好，我們剛才沒(méi)理解你的意思還發(fā)脾氣，真是不好意思?！?/span>

6月10日，一位來(lái)自金華的游客離開(kāi)豐鎬房景點(diǎn)時(shí)發(fā)現自己的門(mén)票丟失，之后返回檢票點(diǎn)，情緒激動(dòng)地認定是工作人員拿了其門(mén)票，胡雪了解情況后一邊耐心地跟游客做解釋?zhuān)贿呑屚侣?lián)系售票處查詢(xún)該游客的刷票記錄，同時(shí)考慮到游客門(mén)票丟失且還有個(gè)別景點(diǎn)未參觀(guān)后，再次主動(dòng)提出陪同該游客前往下個(gè)景點(diǎn)，并沿途向游客做了景點(diǎn)介紹，后來(lái)獲得了該游客的肯定與贊揚。

除了做好以上基本工作，胡雪通常還會(huì )詢(xún)問(wèn)客人喜歡什么樣的景點(diǎn)，給出針對性的建議?！皶r(shí)間充裕、喜歡自然風(fēng)光可以去山上的景點(diǎn)，喜歡看古建筑可以在鎮上游覽古宅故居，有些景點(diǎn)關(guān)門(mén)早，有些景點(diǎn)夜間營(yíng)業(yè)，會(huì )幫他們規劃一下合理的游覽路線(xiàn)?！边@種貼心周到的服務(wù)讓不少游客都對這個(gè)班組豎起了大拇指。

做了5年的檢票工作，是否會(huì )覺(jué)得每日只是重復？胡雪并不這么看?！白龊米约悍謨仁?，想辦法把它做好做精，也能得到提升，也能被看到?！?/span>

胡雪說(shuō)之前看到一句話(huà)，很喜歡，就記了下來(lái)?！安还苣愕墓ぷ魇窃鯓拥谋拔?，你都當付之以藝術(shù)家的精神，當有十二分熱忱。這樣你就會(huì )從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè )趣?！?/span>

前不久，豐鎬房班組獲評優(yōu)秀服務(wù)班組。除了此次的“優(yōu)秀服務(wù)班組”稱(chēng)號，還曾先后斬獲“全國青年文明號”、“創(chuàng )新班組”等榮譽(yù)。

被誤解時(shí)會(huì )傷心難過(guò)，得到游客認可的時(shí)候，之前的委屈也會(huì )一掃而光。常常會(huì )忐忑不安，但總是心懷溫暖。景區一線(xiàn)服務(wù)工作細碎、繁復，體會(huì )游客感受是一種挑戰自我、超越自我的積極心態(tài)，這樣才能使服務(wù)真正體現人性化和個(gè)性化。當游客們回想起他們的溪口之旅，會(huì )懷念這里優(yōu)美的自然風(fēng)景，會(huì )回味豐富的歷史文化，也會(huì )記住這里班組熱情貼心的服務(wù)，在旅行的記憶里多種下一顆美好的種子，慢慢生根發(fā)芽。